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E-Shops mit Live Support System

22. Juni Allgemein | Kommentare
E-Shops mit Live Support System

Frag doch einfach mal die Anna!

„Du brauchst Hilfe? Frag doch einfach mal die Anna!“ Wer beim schwedischen Möbelgigant zu verwirrt ist, um zwischen Moppe, Pax und Ektorp zu unterscheiden, bekommt mit Anna eine virtuelle Assistentin zur Seite gestellt. Die „blonde Suchmaschine“ beantwortet so ziemlich jede Frage und verweist den Benutzer zu den richtigen Unterseiten.

Besonders gut finde ich, dass Anna auch auf lustige Fragen die richtige Antwort findet:

„Wie alt bist Du?“ – „Ich bin 29, aber Alter spielt für mich keine Rolle.“
„Wo wohnst Du?“ – „ Ich wohne im World Wide Web und bin immer für dich da.“
„Wieso ist die Banane krumm?“ – „Zu dieser Frage lohnt es sich sicher mal den Fernseher einzuschalten. Bei der „Sendung mit der Maus“ erfährst du mit Sicherheit mehr zu diesem Thema!“

Aber auch wenn Anna mich mal nicht richtig verstanden hat, versucht sie mir weiterzuhelfen. Auf meine Frage, wie hoch der Eifelturm sei, antwortet sie: „ Zu welchem Produkt benötigst du die Information über die Höhe im aufgebauten Zustand?“ Sehr intelligent programmiert, wie ich finde.

Anna ist zwar nicht das einzige, aber immer noch eines der wenigen „Live-Support-Systeme“ im Online-Handel. Wir haben eine ganze Reihe von E-Shops untersucht, konnten aber in den meisten Fällen keine Chat-Funktion und schon gar keine intuitive Suchmaschine á la Anna finden.


Beim Schuh-Shop Zalando gibt es innerhalb der Bürozeiten einen „Service-Chat“. Der ist zwar leider etwas versteckt (wer den kleinen Button findet, bekommt 100 Punkte), dafür kann ich aber direkt mit einem Mitarbeiter chatten.

Dass sich die Einrichtung eines solchen Chats lohnt, bestätigt auch Zalando Pressesprecher Michael Kuhls in einem kurzen Telefonat, das wir mit ihm geführt haben:

Das Zalando-Konzept besteht aus zwei Elementen: Die riesige Auswahl und so viel Service wie möglich. Dazu gehört neben der kostenfreien Telefonhotline auch ein Online-Chat, der überwiegend von jüngeren Benutzern in Anspruch genommen wird.“ Auf Nachfrage ergänzt Kuhls: „Das Telefon ist nach wie vor der wichtigste Kanal, aber der Chat ist dennoch ein ganz fester Bestandteil des Service-Konzepts.

Wir sind gespannt, wie sich die Nutzung von Live Support Systemen in E-Shops entwickeln wird – vielleicht tauchen bald ganz viele Sandras, Michaelas und Steffis auf den Plattformen auf, vielleicht geht der Trend auch immer mehr zum Twitter-Support.

Bildquelle 10 auf 79: aboutpixel.de // Copyright © Arnim Schindler (ELLYderOLCH)

 


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